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七聲九語、四心文化,仁濟(jì)全員學(xué)習(xí)展新氣,全力實(shí)現(xiàn)病友健康夢(mèng)!
眾所周知,病人生病受傷之后心情非常的低落,甚至有些病人會(huì)抵觸治療,此時(shí)醫(yī)護(hù)人員良好的態(tài)度、會(huì)讓病人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感,能增加病人的信心、改善病友的態(tài)度。
鄭州仁濟(jì)醫(yī)院一直以“為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和精湛的技術(shù)”為宗旨,服務(wù)好每一位到院、住院的病友。
特別設(shè)立導(dǎo)醫(yī)、病友服務(wù)中心等部門,專注于服務(wù)病友。門口大廳、每一棟樓下都設(shè)有導(dǎo)醫(yī)崗,讓病友及家屬的需求更好、更快的解決。特別是對(duì)次到院或者行動(dòng)不便的病友,給予及時(shí)的幫助,讓病友們有一個(gè)良好的就醫(yī)體驗(yàn)。
醫(yī)院理念
醫(yī)院院景:打造創(chuàng)傷顯微外科的航空母艦
醫(yī)院院訓(xùn):仁愛之心 普世濟(jì)民
醫(yī)院使命:用愛心呵護(hù)生命 以專業(yè)保肢減殘
價(jià) 值 觀:以病人認(rèn)同為工作目標(biāo)
服務(wù)理念:愛心 細(xì)心 耐心 以心換心 用心服務(wù) 服務(wù)到心
工作作風(fēng):嚴(yán)謹(jǐn) 求真 務(wù)實(shí) 創(chuàng)新
執(zhí)行理念:行動(dòng) 沒有借口 不找理由
四心文化:孝心 責(zé)任心 愛心 感恩心
較新推出的“七聲九語”準(zhǔn)則
“七聲”
1、客來歡迎聲;
2、客去道別聲;
3、客喚回應(yīng)聲。
4、遇客問候聲;
5、服務(wù)不周道歉聲;
6、服務(wù)之前提醒聲;
7、客有表揚(yáng)致謝聲。
“九語”
1、稱謂語
2、問候語
3、征詢語
4、拒絕語
5、指示語
6、答謝語
7、道歉語
8、告別語
9、介紹語
接受投訴用語
1、對(duì)不起,非常抱歉!
2、您提的意見很好,謝謝您!
3、您的意見我一定轉(zhuǎn)告,謝謝指教。
不管是醫(yī)院理念、新推出的“七聲九語”,還是不斷增添、變更的措施,旨在督促醫(yī)護(hù)人員更好的服務(wù)病友,為病友提供一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。
新院址 外景圖
近期,某地區(qū)衛(wèi)計(jì)委把醫(yī)院的首問服務(wù)作為醫(yī)院的一項(xiàng)重要準(zhǔn)則,那么具體要怎么實(shí)施?以下“六準(zhǔn)則”讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)!
1、有求必應(yīng)、有應(yīng)必答
當(dāng)患者提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi),例如問路等等事情,也要熱情給患者提供服務(wù)。如果解決不了的也應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)部門聯(lián)系,切實(shí)解決患者需當(dāng)做工作中較重要的事。
2、積極主動(dòng)
自覺把工作做在患者提出要求之前,要有主動(dòng)“自找麻煩”的習(xí)慣,做到力求患者完全認(rèn)同的思想,處處主動(dòng)、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為患者提供方便。舉個(gè)例子,就是醫(yī)生要對(duì)自己負(fù)責(zé)的病患做好回訪。
3、熱情耐心
就是要待客如親人,面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切、熱情誠(chéng)懇。在川流不息的患者面前,不管工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不心煩,鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待;颊哂幸庖姡撔穆犎;患者有情緒要盡量解釋,避免與之爭(zhēng)吵。
4、細(xì)致周到
就是要善于觀察和分析,懂得從他們的神情、舉止,發(fā)現(xiàn)他們的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)他們于未開口之前,效果超過他們的期望之上,服務(wù)工作完整妥善,體貼入微,面面俱到。
5、文明禮貌
就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,時(shí)時(shí)處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。
6、不厭其煩
在工作中,杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
仁濟(jì)醫(yī)院一貫堅(jiān)持“一切以病友認(rèn)同做起,一切以病友認(rèn)同改起”,為更好的服務(wù)病友不懈的努力著……
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